Beschwerden und fehlerhafte Leistungen
Das Ziel ist es sicherzustellen, dass berechtigte Reklamationen und Beschwerden gegen Entscheidungen des Zertifizierungsdienstes wirksam behandelt werden. Zudem sollen andere fehlerhafte Leistungen langfristig korrigiert werden. Reklamationen, d. h. Beanstandungen zugesagter aber nicht ordnungsgemäß erbrachter Dienstleitungen, werden schriftlich aufgezeichnet und durch den verantwortlichen Mitarbeiter gemäß nachstehender Prioritätenliste bearbeitet:
Abstellmaßnahme → Ursachenermittlung → EDV-Erfassung → Auswertung → Korrekturmaßnahme
Beschwerden gegen Entscheidungen der SVG ZERT oder über Kunden durch Dritte können mündlich, schriftlich oder durch persönliches Erscheinen den jeweils Verantwortlichen bei der Schiedsstelle der SVG ZERT vorgetragen werden. Der Eingang einer Beschwerde wird dem Einreicher unverzüglich schriftlich bestätigt. Die Schiedsstelle der SVG ZERT entscheidet innerhalb von 4 Wochen ab Eingangsdatum über die Beschwerde bzw. macht einen Vorschlag zur Einigung. Entscheidungen der Schiedsstelle sind weder für den Beschwerdeführer noch für den Zertifizierungsdienst bindend. Kommt eine Einigung nicht zustande, hat der Beschwerdeführer die Möglichkeit, als oberste Instanz die jeweiligen Systemgeber direkt zu kontaktieren. Die Entscheidungen der entsprechenden Gremien sind für beide Parteien bindend.